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mardi 04 juin 2024
Le CXM, ou comment lier CRM et expérience client

 

Le CXM, ou comment lier CRM et expérience client

 

 

Le CXM (Customer Experience Management), ou gestion de l'expérience client, est une approche qui vient placer les clients au centre de l'entreprise. Elle peut être la clé pour différencier une entreprise sur un marché compétitif.

 

Votre entreprise peut en tirer parti pour stimuler la croissance, la fidélisation et la satisfaction client, et ainsi renforcer sa réputation sur le marché.

 

C'est un système de technologies et de stratégie marketing qui se concentrent sur la satisfaction, sur l'engagement, et l'expérience client.

 

 

Élaborer une stratégie de CXM adaptée

 

Pour générer une expérience client et des interactions positives, il est important de suivre certaines bonnes pratiques :

  • Identifier les besoins et les attentes spécifiques de vos clients ;
  • Former vos équipes sur l'importance du service client et sur les meilleures pratiques en matière de CXM ;
  • Utiliser des métriques et faire des analyses pour évaluer et améliorer continuellement les performances ;
  • Recueillir des retours d'expérience et itérer sur les processus CXM en fonction des commentaires. Soyez proactif ! ;
  • Utiliser des solutions technologiques qui traitent de la donnée afin de personnaliser les interactions et anticiper les besoins ;
  • Intégrer un outil de gestion, tel que ERP ou CRM, pour fluidifier l'expérience client.

 

 

CXM et CRM, étroitement liés ?

 

Le CXM (Customer Expérience Management) et le CRM (Customer Relationship Management) sont étroitement liés, bien qu'ils se concentrent sur des aspects différents de la relation client.

  • Le CRM est un ensemble de pratiques, de stratégies et de technologies utilisées par les entreprises pour gérer et analyser les interactions avec les clients et les prospects. Les systèmes CRM permettent aux entreprises de suivre les informations sur les clients, telles que les coordonnées, les historiques d'achat, les interactions passées, etc. Le but principal du CRM est de faciliter la gestion des relations avec les clients, d'optimiser les ventes et de fidéliser la clientèle existante.
  • D'autre part, le CXM se concentre sur l'ensemble de l'expérience vécue par le client tout au long de son parcours avec une entreprise, de la première interaction à l'après-vente. Le CXM englobe toutes les interactions, les émotions et les perceptions que le client ressent à chaque point de contact avec l'entreprise. Il vise à créer des expériences mémorables et positives qui renforcent la fidélité et la satisfaction client.

 

Alors que le CRM se concentre principalement sur la gestion des données et des interactions clients, le CXM prend en compte ces données pour créer des expériences clients cohérentes et personnalisées. En d'autres termes, le CRM fournit les outils et les données nécessaires pour comprendre les clients, tandis que le CXM utilise ces informations pour améliorer l'ensemble de l'expérience client.

 

Il n'est pas nécessaire d'avoir un CRM pour aller vers une approche de CXM, mais disposer d'un CRM peut grandement faciliter la mise en oeuvre et l'optimisation d'une stratégie de CXM efficace. Lorsque vous envisagez une approche de CXM, les informations collectées et gérées par un CRM deviennent extrêmement précieuses. Elles fournissent une base solide pour analyser les comportements et les préférences des clients, identifier les points faibles dans l'expérience client actuelle et mettre en oeuvre des initiatives visant à améliorer cette expérience.

 

 

 

Le CRM, un atout pour votre stratégie de CXM

 

Disposer d'un CRM est un atout précieux pour capitaliser sur une dynamique de CXM. Voici comment vous pouvez utiliser votre CRM pour renforcer votre approche de CXM :

 

Centralisation des données clients : Utilisez votre CRM comme une source de données client. Cela vous permettra d'avoir une vue complète et consolidée de chaque client, y compris ses préférences, son historique d'achat, ses interactions passées avec votre entreprise, etc.

 

Segmentation client : Utilisez les fonctionnalitées de segmentation de votre CRM pour diviser votre base de clients en groupes en fonction de différents critères tels que la démographie, le comportement d'achat, les préférences... Cela vous permettra de personnaliser vos communications et vos offres en fonction des besoins spécifiques de chaque segment.

 

Personnalisation des interactions : Utilisez les données de votre CRM pour personnaliser les interactions avec vos clients à chaque point de contact. Que ce soit par le biais d'e-mails, de messages sur les réseaux sociaux, de publicités ciblées ou d'interactions en personne, adaptez vos communications pour répondre aux besoins et aux intérêts de chaque client.

 

Suivi du parcours client : Utilisez les fonctionnalités de suivi et d'historique du CRM pour suivre le parcours complet de chaque client à travers les différents canaux et points de contact avec votre entreprise. Identifiez les points forts et les points faibles dans ce parcours et cherchez des moyens de l'améliorer pour offrir une expérience client plus fluide et cohérente.

 

Analyse des données : Utilisez les outils d'analyse intégrés à votre CRM pour extraire des informations précieuses sur les tendances, les préférences et les comportements des clients. Utilisez ces informations pour prendre des décisions stratégiques visant à améliorer l'expérience client et stimuler la fidélisation et la satisfaction.

 

L'expérience client est un pilier fondamental de la réussite commeciale. C'est pourquoi il est important d'aligner des stratégies CXM avec les objectifs commerciaux et les valeurs de l'entreprise.

 

 

 

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